LINK4 z najlepszymi relacjami z klientem w ubezpieczeniach

W zestawieniu KPMG TOP100 marek oferujących najlepsze doświadczenia na polskim rynku zdaniem klientów LINK4 zajął pierwsze miejsce wśród ubezpieczycieli i 70. wśród wszystkich firm. Listę otworzyły takie marki jak iSpot, Nike Store i Netflix.

Celem badania KPMG pt. „Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości” była analiza doświadczeń klientów w interakcjach z marką. Respondenci ocenili w nim poziom satysfakcji z punktu widzenia jakości obsługi na wszystkich etapach podróży klienckiej. Pod uwagę wzięto takie obszary jak: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, oczekiwania klientów, czas i wysiłek potrzebny do skorzystania z oferty marki, personalizacja i dostosowanie oferty produktowej do nowej sytuacji życiowej klientów. Badanie zostało zrealizowane w drugim kwartale 2020 roku, po wybuchu pandemii.

– Obecność w takim zestawieniu to dla nas ogromne wyróżnienie i dziękujemy wszystkim Klientom, którzy docenili nasze starania w budowaniu wspólnych doświadczeń. W LINK4 wierzymy, że ubezpieczenia powinny być proste. W ostatnich dwóch latach konsekwentnie wdrażamy nowoczesne rozwiązania, wspierające upraszczanie procesów zakupowych czy szkodowych, ale staramy się też budować tę relację w oparciu o empatię i zaufanie, bo wiemy, że w rozumieniu ubezpieczeń jest jeszcze dużo pracy do wykonania. Takie jednak wyniki bardzo nas motywują – wyjaśnia Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w LINK4.

W 2020 roku, po ogłoszeniu stanu epidemii, LINK4 wdrożył wiele rozwiązań, które wspierały ubezpieczenia bez wychodzenia z domu. W procesie szkodowym ubezpieczyciel przeszedł na pełną likwidację online, wykonując zdalnie także oględziny komunikacyjne i majątkowe, wdrożył usługę odbioru od klienta samochodu do warsztatu, odstąpił od wymogu przeprowadzania przeglądów instalacyjnych w domach, jeśli przypadały na czas epidemii, czy też rozszerzył zakres pomocy prawnej przy polisach mieszkaniowych o wszelkie kwestie związane z sytuacją zawodową klientów lub utratą pracy. Równolegle firma kontynuowała planowane przed pandemią działania, związane z rozszerzeniem zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych, mieszkaniowych, czy następstw nieszczęśliwych wypadków, ale nie tylko. W maju 2020 roku firma powołała funkcję Rzecznika Klienta. Jego zadaniem jest wsparcie klientów w sprawach, które wyczerpują możliwości dostępnych ścieżek reklamacyjnych.

– Z puli wniosków, które wpłynęły do mnie w 2020 roku, ok. 20 proc. wymagało interwencji – podsumowuje Barbara Bochyńska, Rzecznik Klienta w LINK4 i dodaje: – Część zgłoszeń nie wymaga mojej interwencji, bo sprawę można wyjaśnić na ścieżce reklamacyjnej. Czasem jednak sprawa jest bardziej skomplikowana i potrzeba więcej empatii, bo nasi klienci znajdują się w różnych sytuacjach życiowych, a my nie możemy oczekiwać, że wszyscy będą znać się jednakowo na ubezpieczeniach. Dlatego tak ważne jest przyjmowanie perspektywy klienta i spojrzenie na sprawę jego oczami. To z jednej strony pozwala na znalezienie korzystnego dla obu stron rozwiązania, a z drugiej daje nam, jako organizacji, ogromną wiedzę na temat procesów i szeroko rozumianej obsługi klienta. Dzięki temu cały czas usprawniamy i upraszczamy ścieżki klienta w LINK4 – podkreśla.

Obecność LINK4 w zestawieniu znajduje swoje odzwierciedlenie w poziomie satysfakcji klientów, który ubezpieczyciel regularnie mierzy. W 2020 roku wskaźnik ten, czyli tzw. NPS (Net Promoter Score), wzrósł we wszystkich obszarach styku klienta z firmą, a w części szkodowej był rekordowy, co szczególnie cieszy, bo w tym samym roku w październiku LINK4 dołączył do systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkody. Dzięki temu poszkodowani w zdarzeniu klienci firmy mogą zlikwidować bez dodatkowych kosztów szkodę u swojego ubezpieczyciela, a nie w firmie, w której ubezpieczony był sprawca zdarzenia.

Pełna treść raportu dostępna jest na stronie KPMG.