Jestem Rzecznikiem Klienta w LINK4

Mija rok od powołania Rzecznika Klienta w LINK4. Poprosiliśmy Rzecznika – Basię Bochyńską o krótkie podsumowanie tego okresu.

Basia Bochyńska:

To był dla mnie niezwykle ciekawy i fascynujący rok, bo jeszcze nigdy nie byłam tak blisko klienta i wszystkich jego emocji. Klienci nigdy nie byli mi obcy – miałam okazję dobrze ich poznać przez kilkanaście lat pracy w likwidacji szkód. Zawsze była to jednak perspektywa pracownika towarzystwa ubezpieczeń, za którym stoją procedury, paragrafy, ustawy, terminy. Wejście w „buty" klienta i spojrzenie na sprawę jego oczami – to zupełnie inna perspektywa.

Na to wejście w „klienckie buty" nie musiałam długo czekać – pierwszy wniosek wpłynął do mnie już 30 maja 2020 roku. A za nim kolejne i kolejne. Razem to ponad 180 ludzkich historii, a w nich cały wachlarz emocji – rozczarowania, złości, bezradności. Niektóre z nich mogą wydawać się błahe, ale to tylko jeden punkt widzenia, bo dla klienta jego sprawa w danym momencie jest zawsze najważniejsza.

Zgłaszały się do mnie zarówno osoby potrzebujące wsparcia w sprawach reklamacyjnych, ale także mające problem z uzyskaniem informacji, potrzebujące przeprowadzenia przez procedurę lub dodatkowych wyjaśnień. Każdy otrzymany wniosek został „zaopiekowany” i żaden nie pozostał bez odpowiedzi. Prawie połowa spraw, o których piszą klienci dotyczy likwidacji szkód, pozostałe obsługi polisy, RODO. Dostaję również anonimy w stylu „uprzejmie donoszę"…

Czy wszystkim klientom udało mi się pomóc – niestety nie. Ale wszędzie tam, gdzie było to możliwe, szukaliśmy rozwiązania. I finalnie, w części spraw, zmieniliśmy stanowisko lub podjęliśmy działania, których klient od nas oczekiwał. I to uczucie, gdy przekazuję klientowi informację o pozytywnym rozpatrzeniu jego sprawy jest BEZCENNE!

Są też akcenty humorystyczne – byłam nazywana „panią Basieńką kochaną" (miłe), „Rzecznikiem Finansowym" (nobilitujące) oraz „Rzeźnikiem Klienta" (ech, życie:).

Co jest kluczowe w roli Rzecznika Klienta? Moim zdaniem, zrozumienie perspektywy klienta i jego odczuć w relacjach z naszą firmą.

I to jest kolejna ważna lekcja z mojej „podróży” z klientem przez ostatni rok – wiedza, którą czerpiemy ze złożonych do Rzecznika Klienta wniosków ma ogromną wartość. Bo to przecież klient jest najlepszym recenzentem naszych produktów, usług, procesów. Dzięki temu, że słuchamy jego głosu, wiemy czego oczekuje, jakich potrzebuje narzędzi, jaki proces należy zmienić lub usprawnić. A to wszystko ma wpływ na doświadczenia naszych klientów – im te będą lepsze, tym chętniej klienci zostaną z nami i będą nas polecać.

Pamiętamy, że klient to człowiek. Stoi za każdą kupioną polisą i zgłoszoną szkodą. Traktujemy go z szacunkiem. 

Basia Bochyńska
Kierownik Zespołu ds. Relacji z Klientem
Rzecznik Klienta LINK4